Online shopping - kan virksomheden sætte ind overfor misbrug af forbrugernes returrettigheder?

Der er forbrugere, der jævnligt bestiller flere varer, end de har tænkt sig at beholde, for derefter at returnere de uønskede varer. Nogle virksomheder oplever også tilfælde, hvor der eksempelvis købes tøj, som returneres efter at have været taget i brug. Det har været årsagen til, at nogle store virksomheder i løbet af de sidste år har ændret deres vilkår, med henblik på at have mulighed for at blokere for køb foretaget af forbrugere, der udøver "returmisbrug". Det ses i nogle tilfælde, at det er virksomheden selv, der bestemmer, hvornår returmisbrug foreligger, men sædvanligvis vil det være i tilfælde, hvor forbrugeren returnerer en så stor mængde varer, at den pågældende betegnes som en "seriebytter" med et yderst usædvanligt returneringsmønster.

Håndteringen af "seriebyttere" rejser flere retlige spørgsmål - både forbruger- og databeskyttelsesretlige overvejelser er relevante, men der er også en ESG-relateret vinkel at tage i betragtning.

Beskytter forbrugerretten "seriebyttere" mod blokering?

Aftalefriheden er et helt grundlæggende princip i dansk ret, og virksomheden bestemmer derfor som udgangspunkt selv, hvem virksomheden vil indgå aftaler med samt på hvilke vilkår. Aftalefriheden er indskrænket på nogle områder, hvor der grundet særlovgivning kan være en kontraheringspligt (f.eks. for forsyningsvirksomheder), ligesom der også er regler, der beskytter forbrugere mod diskrimination eksempelvis på baggrund af deres køn, race eller bopæl. Men så længe disse regler er overholdt, er virksomheden fra et aftaleretligt perspektiv ikke begrænset i afvise at handle med forbrugere, som virksomheden tidligere har haft dårlige oplevelser med, særligt hvis forbrugeren i forbindelse med tidligere køb klart og tydeligt er blevet gjort opmærksom herpå og evt. har accepteret aftalevilkår herom.

Virksomhedens vilkår om returmisbrug kan dog på baggrund af eksempelvis de kriterier, virksomheden anvender til blokering af forbrugere, konsekvensen herfor og/eller manglende gennemsigtighed, udgøre urimelige aftalevilkår, som ikke kan gøres gældende over for forbrugere. Det gælder også, selv om vilkårene er accepteret af forbrugeren, og især hvis de byrdefulde vilkår ikke er fremhævet tydeligt over for forbrugeren. Forbrugeren anses som den svage part i aftalen, og det er derfor vigtigt at overveje, om vilkårene kan resultere i en betydelig skævhed i parternes rettigheder og forpligtelser til skade for forbrugeren. I så fald er der nemlig en risiko for, at aftalevilkårene er ugyldige og kan tilsidesættes, og blokeringen af den pågældende forbruger vil ikke kunne håndhæves. Der kan også være tilfælde, hvor vilkårene måske ikke isoleret set er ulovlige, men den måde, virksomheden administrerer dem på, er urimelig, og også en sådan praksis kan være problematisk.

Hvis blokeringen af en "seriebytter" er berettiget, kan virksomheden dog ikke håndhæve dette for aftaler, der allerede er indgået med forbrugeren, jf. princippet om aftalers bindende virkning. Virksomheden vil derfor være forpligtet til at levere varerne i overensstemmelse med de eksisterende aftaler, og kan formentlig heller ikke ændre vilkår eller praksis for returnering for et gennemført køb med henvisning til tidligere returmisbrug og forbrugerens accept af sådanne vilkår. 

Endelig er det vigtigt at være opmærksom på forskellen mellem forbrugernes lovfæstede 14-dages fortrydelsesret efter forbrugeraftaleloven og en eventuel udvidet returret, som virksomheden har valgt at tilbyde til forbrugeren frivilligt. Mens virksomheden selv bestemmer, hvorvidt der tilbydes en udvidet returret - og derfor også kan begrænse denne mulighed - kan forbrugernes lovpligtige fortrydelsesret ikke fraviges eller begrænses. Det betyder, at virksomheden som udgangspunkt ikke kan nægte forbrugeren muligheden for at returnere de købte varer, hvis forbrugeraftalelovens krav er opfyldt. Fortrydelsesretten kan derfor heller ikke begrænses under henvisning til et tidligere usædvanligt returneringsmønster.

Ønsker virksomheden i stedet for at blokere forbrugeren som "seriebytter" (og dermed afvise efterfølgende handler) at tilbyde forbrugeren at handle på mindre fordelagtige vilkår end andre forbrugere - f.eks. uden udvidet returret og selvbetalt fragt og/eller returfragt - er det vigtigt at overveje, om det er muligt for virksomheden at håndtere dette i praksis, da særskilte vilkår for "seriebyttere", dokumentation for ikke-diskrimination og en gennemsigtig proces kun er nogle af de problemstillinger, virksomheden vil skulle tage stilling til i den forbindelse.

Kan virksomheden behandle personoplysninger om "seriebyttere" med henblik på at håndhæve initiativer mod returmisbrug?

Når en forbruger køber en vare online, vil virksomheden som led i købsprocessen indsamle og bruge en række personoplysninger om forbrugeren, bl.a. identitets- og kontaktoplysninger, betalingsoplysninger, købshistorik, oplysninger om levering og evt. returvarer. De oplysninger indsamles sædvanligvis med henblik på at gennemføre købet, sikre rettidig levering og gøre det nemt for forbrugeren at returnere evt. varer. Når virksomheden derimod bruger oplysningerne for at tage stilling til, hvorvidt forbrugeren i henhold til virksomhedens vilkår udøver returmisbrug, sker dette til et andet formål end det formål, oplysningerne oprindeligt var indsamlet til. Virksomheden skal derfor vurdere, om en sådan viderebehandling vil være forenelig med det oprindelige formål. Det kan formentlig være tilfældet, men det afhænger blandt andet af, hvordan behandlingen sker, og hvilken information der er blevet givet til forbrugeren herom.

Virksomheden skal dernæst sikre, at der er et (særskilt) behandlingsgrundlag for at anvende personoplysningerne til at håndtere returmisbrug. Her vil det formentlig være vanskeligt at argumentere for, at oplysningerne er nødvendige for at sikre, at købsaftalen med forbrugeren opfyldes - også selv om forbrugeren har accepteret vilkår om returmisbrug - da mulighederne for at anvende kontrakten som behandlingsgrundlag i udgangspunktet er snæver. Behandlingen sker heller ikke for at opfylde den konkrete købsaftale, inkl. accepterede returvilkår, men derimod for at afgøre, om virksomheden på et senere tidspunkt ønsker at indgå en ny aftale med den pågældende forbruger. Der kan snarere argumenteres for, at behandlingen sker med henvisning til virksomhedens legitime interesse i f.eks. at mindske ressourcespild, forebygge misbrug af returretten, effektivisere returprocessen og nedskære omkostninger i forbindelse hermed. Virksomheden skal dog sikre, at der udføres en interesseafvejningstest, hvor forbrugerens interesse i, at den påtænkte behandling ikke finder sted, afvejes imod de ovennævnte interesser, virksomheden ønsker at forfølge. Der er nemlig en række betingelser, der skal være opfyldt, og resultatet af afvejningstesten vil blandt andet afhænge af typen og mængden af oplysninger, hvilken information der er givet til forbrugeren, om samme formål kan opnås ved mindre indgribende metoder, og forbrugerens mulighed for at gøre indsigelse mod den type af behandling.

Herudover er der en række andre vigtige databeskyttelsesretlige overvejelser at tage højde for, blandt andet rettidig sletning af returneringsmønstre, gennemsigtig information on behandlingen, risikovurdering og eventuel konsekvensanalyse, om der sker profilering af forbrugeren, og om blokeringen i så fald udgør en automatisk afgørelse, som har retsvirkning eller på tilsvarende vis betydeligt påvirker forbrugeren. Det kræver derfor, at virksomheden nøje overvejer, hvordan de databeskyttelsesretlige krav opfyldes, om der er behov for tilpasninger af returmisbrugspolitikken og processen for håndhævelse heraf, og om visse påtænkte initiativer muligvis ikke kan forsvares ud fra et databeskyttelsesretligt perspektiv.

Kan en returmisbrugspolitik være en del af virksomhedens ESG-strategi?

Blokeringen af "seriebyttere" begrundes ofte i det store ressourcespild, som den omfattende returnering medfører, herunder særligt transport, emballage, labels mv., hvorfor det kan være relevant at overveje, hvordan virksomhedens returmisbrugspolitik kan indgå i ESG-strategien og de initiativer, der kan understøtte dette. I så fald vil initiativerne høre under "E'et", som netop står for "Environment" og henviser til bl.a. handlinger, som har til formål at mindske virksomhedens miljømæssige aftryk.

Det er som udgangspunkt intet til hinder for, at returmisbrugspolitikker og handlinger med henblik på at håndhæve disse kan indgå i virksomhedens ESG-strategi. Hvis hovedårsagen til disse politikker dog er at nedbringe virksomhedens omkostninger, vil det ikke være retvisende at fremhæve dem som særlige ESG-relaterede initiativer, mens de naturligvis godt må understøtte virksomhedens samlede ESG-strategi og med rimelighed tages i betragtning i opnåelse af virksomhedens ESG-mål.

Ønsker virksomheden at markedsføre sig med sine ESG-initiativer, og i den forbindelse fremhæve sin returmisbrugspolitik og blokering af "seriebyttere" som en mere ansvarlig tilgang til brug af ressourcer og mulighed for at påvirke forbrugernes adfærd i en positiv retning, er det vigtigt, at virksomhedens budskaber er velovervejede, retvisende og afbalancerede og ikke overdriver den opnåede effekt. Virksomheden skal herudover være i stand til at dokumentere initiativernes reelle resultat og dermed også løbende justere sine budskaber, hvis nødvendigt. Ellers kan virksomheden nemlig risikere at overtræde markedsføringsloven, særligt forbuddet mod vildledning.