Med det nye forbrugerklagesystem, der trådte i kraft den 1. oktober, bliver mediation en fast del af behandlingen af alle klagesager. Center for Klageløsning under Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, skal stå for den praktiske håndtering af mediationen.
Konkretisering af klagen
Når Center for Klageløsning modtager en klage fra en forbruger vil de i første omgang undersøge, om klagen er tilstrækkelig klar – erfaringen er nemlig, at klagen ofte er så uklart formuleret, at den er svær at forholde sig til. I de tilfælde vil Center for Klageløsning hjælpe forbrugeren med at konkretisere klagen. Når dette er gjort vil de opfordre forbrugeren til igen at henvende sig til butikken for at se, om parterne på baggrund af den konkretiserede klage kan nå frem til en løsning.
Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens erfaringer fra test med det nye system viser, at det er lettere for parterne at nå frem til en løsning, når det klart fremgår, hvad der klages over, og hvordan forbrugeren selv forestiller sig, at tvisten kan løses.
Samtaler med begge parter
Hvis det fortsat lykkes parterne selv at finde frem til en løsning, vil medarbejderne i Center for Klageløsning tale med både forbrugeren og den erhvervsdrivende og se, om de sammen med parterne kan finde frem til en løsning på tvisten. Der kan både være tale om at pege på løsninger, som parterne allerede har drøftet, men også at pege på løsninger, som parterne måske ikke selv har tænkt på.
Udover at pege på løsningsmuligheder vil Center for Klageløsning også informere begge parter om regler og praksis på området uden, at der er tale om, at de tager stilling i den konkrete tvist. Målet er ikke nødvendigvis at finde frem til den juridisk mest korrekte løsning, men at finde frem til den løsning, som begge parter kan leve med.
Ingen sagkyndige undersøgelser
Da mediationen ikke er en tilbundsgående juridisk behandling af sagen, bliver der heller ikke foretaget sagkyndige undersøgelser i forbindelse med mediationen. Hvis det er vigtigt for din virksomhed at få en juridisk behandling af sagen – og herunder eventuelt en sagkyndig vurdering – er det helt i orden at sige, at I ikke er interesserede i at afslutte sagen med en mindelig løsning.
Er du tvivl om mediationen?
Hvis din virksomhed får en mediationssag og du er i tvivl om hvordan du skal agere i processen er du velkommen til at kontakte Dansk Erhvervs forbrugerjurister.
Du kan læse mere om det nye forbrugerklagesystem på Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens hjemmeside
her.
Gå ikke glip af vigtig juridisk viden - Tilmeld dig vores gratis nyhedsservice
her →
