Nu bliver det nemmere at optage telefonsamtaler

Sammenlignet med mange andre EU-lande, har Datatilsynet længe haft en streng praksis i forhold til organisationernes optagelse af telefonsamtaler med bl.a. kunder og leverandører.

I både tidligere vejledninger og afgørelser, har Datatilsynet således fastslået, at optagelse af telefonsamtaler som det klare udgangspunkt alene kan ske på baggrund af et samtykke.

På visse punkter har Datatilsynet med sin nye vejledning blødt op på denne strenge tilgang. Det er i denne sammenhæng nødvendigt at sondre mellem optagelse af telefonsamtaler med henblik på dokumentation og optagelse af telefonsamtaler med henblik på uddannelse.

Optagelse af telefonsamtaler som dokumentation

Datatilsynet har ikke tidligere generelt udtalt, at en organisation kan optage telefonsamtaler med henblik på dokumentation. Dette er nu ændret med vejledningen. Det fremgår således af Datatilsynets nye vejledning, at det vil være lovligt for organisationer at optage telefonsamtaler uden et samtykke fra den registrerede, hvis det er nødvendigt for at kunne dokumentere samtalens indhold. Det er en betingelse, at behovet for at dokumentere samtalen ikke kan ske uden optagelse af telefonsamtalen. Hvis der som en del af samtalen også indgår CPR-numre, strafbare forhold og/eller følsomme personoplysninger, skal organisationen kunne henvise til samtlige relevante hjemler, som grundlag for optagelse af telefonsamtalen.

Optagelse af telefonsamtale med henblik på uddannelse

I forhold til optagelse af telefonsamtaler med henblik på uddannelse, fastholder Datatilsynet som udgangspunkt sin tidligere praksis. Organisationen skal derfor som udgangspunkt stadig indhente et aktivt samtykke for at kunne optage en telefonsamtale med fx en kunde med henblik på træning og uddannelse af sine medarbejdere. Kravet om samtykke blev bl.a. fastslået i en afgørelse fra Datatilsynet  i 2019. I afgørelsen nedlagde Datatilsynet midlertidigt forbud over for en privat virksomhed imod at optage telefonsamtaler til intern træningsbrug, indtil der blev skabt en teknisk løsning, som gjorde det muligt at indhente et forudgående samtykke fra kunderne.

Datatilsynet åbner dog i sin nye vejledning op for, at organisationer i helt særlige tilfælde kan optage telefonsamtaler til brug for uddannelse og træning af medarbejdere, uden indhentelse af et forudgående samtykke. Det er i så fald en betingelse, at organisationens interesse i at højne kvaliteten af rådgivningen vejer tungere end den registreredes interesse i ikke at få sin telefonsamtale optaget. Som eksempler på dette nævner Datatilsynet bl.a. akut- og redningstjenester, da træning af medarbejdere på baggrund af tidligere telefonsamtaler for disse erhverv kan være afgørende for folks sundhed.

Bech-Bruuns kommentarer

Datatilsynets nye retningslinjer for optagelse af telefonsamtaler indebærer bl.a., at man som dataansvarlig kan overveje, om det fortsat er nødvendigt at indhente samtykke til optagelse af telefonsamtaler. Hvis jeres organisation fx befinder sig inden for forsikringsbranchen eller den finansielle sektor, kan der efter den nye vejledning formentlig være mulighed for at optage telefonsamtalerne på baggrund af et andet retsgrundlag end samtykke. Det er dog meget vigtigt, at jeres organisationen begrunder og dokumenterer, hvorfor et samtykke ikke er nødvendigt.

Udover sikring af et lovligt behandlingsgrundlag til brug for optagelse af telefonsamtaler, skal jeres organisation blandt andet også overholde følgende databeskyttelsesretlige forpligtelser i forbindelse hermed:

• Slettefrister for telefonoptagelserne.
• Opfyldelse af oplysningspligten, inden optagelse påbegyndes.
• Mulighed for indsigt og sletning af telefonoptagelserne.
• Opdatering af fortegnelse.
• Udarbejdelse af risikovurdering.

Har din organisation brug for rådgivning i relation til optagelse af telefonsamtaler, så står vores specialistteam indenfor databeskyttelsesret klar til at hjælpe dig.

Vejledningen kan findes her.