Forbrugerombudsmanden reagerer på virksomheders praksis for at indhente samtykke via double opt-in

Kort om sagen

Sagen handler om tre bilforhandlere, som Forbrugerombudsmanden har orienteret om reglerne for at indhente gyldigt samtykke til direkte markedsføring. Sagen udsprang af klager fra tre forbrugere, som havde modtaget sms'er og mails om at bekræfte samtykke til markedsføring, selv om de ikke mente at have afgivet et sådant samtykke. Henvendelserne blev sendt, efter at forbrugerne havde været i kontakt med en bilforhandler eller et værksted i koncernen eller i koncernens autoriserede netværk. Virksomhederne oplyste, at de anvendte en såkaldt double opt-in-model, hvor der først blev indhentet et mundtligt samtykke til at kontakte forbrugeren og derefter sendt en sms eller mail, hvor forbrugeren blev bedt om at bekræfte deres samtykke til direkte markedsføring.

Hvad siger loven?

• Efter markedsføringslovens § 10, stk. 1 må en erhvervsdrivende som udgangspunkt ikke rette henvendelse til nogen ved brug af elektronisk post med henblik på direkte markedsføring, medmindre modtageren har givet sit forudgående samtykke. Dette kaldes også for spamforbuddet. Inden samtykket gives, skal modtageren oplyses om, at samtykket kan trækkes tilbage, og virksomheden skal give modtageren mulighed for let og gebyrfrit at tilbagekalde det.
• Et samtykke til markedsføring skal være frivilligt, specifikt, informeret og utvetydigt. Det skal være klart og tydeligt for forbrugeren, at der gives samtykke til markedsføring, og det skal fremgå, hvilke virksomheder der kan kontakte forbrugeren, af hvilke kanaler forbrugeren kan blive kontaktet, og hvilke produkter eller produktkategorier markedsføringen vedrører.
• Hvis samtykket indhentes til brug for flere virksomheder, skal det desuden oplyses klart, hvem disse virksomheder er.

Forbrugerombudsmandens vurdering

Forbrugerombudsmanden vurderede, at virksomhedernes konkrete fremgangsmåde ikke i tilstrækkelig grad sikrede, at alle kunder fik de oplysninger, der er nødvendige for, at et samtykke til markedsføring er gyldigt.

Forbrugerombudsmanden lagde navnlig vægt på, at samtykket vedrørte markedsføring fra et meget stort antal virksomheder og via flere forskellige kommunikationskanaler. Det skærper kravene til, at forbrugeren får en klar og præcis information om samtykkets rækkevidde.

Forbrugerombudsmanden understregede også, at det er den virksomhed, der markedsfører sig, som har ansvaret for, at der er indhentet et gyldigt samtykke. Det gælder også, hvis samtykket er indhentet af en anden virksomhed eller samarbejdspartner.

Virksomhederne har oplyst til Forbrugerombudsmanden, at de nu har ændret deres fremgangsmåde for at indhente samtykke til markedsføring.

Hvad viser sagen?

Sagen viser, at compliance-risikoen stiger markant, når det indledende skridt er et mundtligt samtykke, fordi det kan være vanskeligt at sikre og ikke mindst påvise gyldighed. Samtykker, der ønskes benyttet på tværs af flere selskaber og/eller kanaler, er også et vigtigt opmærksomhedspunkt, da forbrugeren ikke nødvendigvis kan formodes at forstå omfanget af samtykket. Jo bredere samtykket er, desto større krav stilles der til klarhed i ordlyd og dokumentation. Sagen viser, at det ikke i sig selv er tilstrækkeligt, at en virksomhed anvender en double opt-in-proces, hvis processen ikke sikrer, at forbrugeren reelt og på forhånd får de oplysninger, der kræves for et gyldigt samtykke.

Sagen viser også, at virksomheder med koncernstrukturer, forhandlernetværk eller samarbejdsmodeller bør være særligt opmærksomme. Sikrer man som virksomhed ikke, at samtykket er tilstrækkeligt konkretiseret og informeret, risikerer man, at efterfølgende markedsføring anses for at være i strid med spamforbuddet. Vi anbefaler derfor, at virksomheder genbesøger deres processer for at indhente samtykke til direkte markedsføring og særligt har fokus på at sikre, at det klart fremgår, hvem der kan sende markedsføring, via hvilke kanaler og om hvilke produktkategorier. Virksomheden bør også sikre, at samtykket indhentes på en måde, som kan dokumenteres, og at forbrugeren på en gebyrfri og enkel måde kan trække sit samtykke tilbage.

For virksomheder, der anvender fælles koncernsamtykker eller samtykker indhentet af forhandlere eller andre samarbejdspartnere, er budskabet særligt klart: Ansvaret kan ikke outsources. Den virksomhed, der sender markedsføringen, bærer selv risikoen, hvis samtykket indhentet af en anden virksomhed ikke holder. 

Vi kan hjælpe dig

Vores specialister i markedsførings- og forbrugerret har stor erfaring med at rådgive om samtykkereglerne, der skaber værdi for erhvervsdrivende og varetager forbrugerens interesser. Du er velkommen til at kontakte os, hvis vi også skal hjælpe dig og din virksomhed sikkert i mål.

Læs Forbrugerombudsmandens nyhed om sagen: Bilforhandlere orienteres om reglerne for samtykke til markedsføring